TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO: PLATAFORMA VICIDIAL CLOUD

1. Objeto del Servicio

1.1. Descripción: El presente documento regula el servicio de Vicidial Cloud provisto por Nubenexo, el cual consiste en una solución de software para Call Center y Contact Center basada en la nube, diseñada para proporcionar funciones avanzadas de marcación predictiva, progresiva, manual y gestión de interacciones entrantes de manera segura y privada. 

1.2. Alcance: El servicio otorga al Cliente el derecho de uso de una cantidad específica de agentes (posiciones/licencias concurrentes de operadores) contratados. Respecto al tráfico de llamadas salientes, el servicio se brinda bajo la modalidad de tráfico tasado al minuto según el consumo real, aplicando las tarifas vigentes acordadas en la propuesta comercial

Nota de Flexibilidad: En caso de que el Cliente requiera agentes adicionales a los estipulados en su plan seleccionado, podrá solicitar un incremento (upgrade) de su plan o, dependiendo del caso de uso específico, solicitar posiciones extras comerciales previa evaluación. Cualquier asignación de una bolsa fija de minutos será de carácter excepcional y deberá quedar expresamente estipulada en la negociación comercial respectiva.

 1.3. Servicios Complementarios (Add-ons): Nubenexo ofrece funciones adicionales y complementos (add-ons) de manera separada, los cuales no están incluidos en el plan base del servicio (tales como reportes avanzados automatizados, almacenamiento extendido de grabaciones o integraciones específicas). El Cliente puede solicitar la activación de estos complementos disponibles a través del Área Comercial. En caso de requerir integraciones o personalizaciones a medida que no formen parte del catálogo estándar, el Cliente deberá coordinar directamente con el Área Comercial para su respectiva evaluación y cotización mediante los canales de comunicación WhatsApp +51 920 960 271 y correo electrónico contacto@nubenexo.com. 

1.4. Servicio de Numeración DID (Fijos y Móviles): Se deja constancia de que el servicio de numeración DID se considera un complemento (add-on) independiente al plan base de Vicidial y posee un precio estipulado por separado. Para su habilitación, el Cliente está obligado a cumplir de manera estricta con todos los requisitos técnicos, documentales y burocráticos exigidos por Nubenexo y las entidades reguladoras correspondientes. En caso de requerir un proceso de portabilidad numérica, el Cliente deberá presentar la documentación legal requerida en los plazos establecidos. La activación final de los números DID estará sujeta a la validación e idoneidad de dichos requisitos.

2. Condiciones de Operación y Limitaciones Técnico-Operativas

2.1. Uso y Adaptabilidad del Servicio: El propósito principal del servicio está destinado a la operación de Call Centers, campañas de telemercadeo, cobranzas, soporte o atención al cliente. Las configuraciones de las campañas se podrán adaptar al caso de negocio del Cliente, siempre respetando las capacidades técnicas, la estabilidad de los servidores y los límites en las funcionalidades de la plataforma. 

2.2. Responsabilidad del Tráfico y Buenas Prácticas: Queda terminantemente prohibido el tráfico de llamadas ilegales, fraudulentas o que no se ajusten a los parámetros, leyes o reglamentos emitidos por las entidades reguladoras de telecomunicaciones competentes (como OSIPTEL en Perú u organismos internacionales equivalentes). Nubenexo se reserva el derecho de tomar medidas de restricción, cancelación o suspensión inmediata del servicio ante cualquier mala práctica que cause el bloqueo de rutas telefónicas, degradación del servicio o que amenace la estabilidad y seguridad de la infraestructura tecnológica. 

2.3. Cláusula de Deslinde Legal: Adicionalmente, Nubenexo se reserva el derecho de otorgar a las autoridades competentes toda la información del Cliente que sea requerida por ley. Nubenexo se deslinda completamente de toda mala práctica, uso ilícito, spam telefónico masivo no regulado y daño que perjudique al servicio, a la empresa o a la marca. El Cliente acepta y asume la responsabilidad total, civil, penal y comercial de todas las prácticas, bases de datos subidas y llamadas que se realicen a través de sus accesos y agentes. 

2.4. Requisitos de Conectividad y Equipamiento: El correcto funcionamiento de Vicidial depende de que el Cliente cuente con una conexión a internet de excelente estabilidad y con ancho de banda adecuado para soportar el tráfico de voz de todos sus agentes concurrentes. Nubenexo no se hace responsable por degradaciones en la calidad del audio (jitter, latencia o pérdida de paquetes) causadas por el proveedor de internet del cliente. Asimismo, Nubenexo no se responsabiliza por fallas originadas en estaciones de trabajo de los agentes (computadoras) u otros equipos propios del Cliente que se encuentren en mal funcionamiento, obsoletos o mal configurados internamente, impidiendo la comunicación adecuada con nuestra plataforma Cloud.

3. Bolsas de Minutos y Agentes

3.1. Gestión de Agentes: El Cliente podrá utilizar la cantidad de agentes concurrentes contratados en su plan actual. En caso de requerir un volumen mayor de posiciones para su operación, podrá solicitar un upgrade (mejora) de servicio comunicándose con soporte o el área comercial. No se permitirá el logueo simultáneo de usuarios que exceda la cuota de agentes contratada. 

3.2. Consumo de Tráfico Telefónico en Modalidad Prepago, Recargas Mínimas y Caducidad: Al tratarse de un servicio de marcación activa de alta intensidad, el consumo de minutos para llamadas opera por defecto bajo la modalidad Prepago, rigiéndose bajo las siguientes condiciones:

• Monto Mínimo de Recarga: Para habilitar o recargar el saldo de llamadas, el Cliente deberá realizar abonos por adelantado sujetos a un monto mínimo de recarga. La información específica sobre los montos mínimos vigentes será compartida de forma transparente por el Área Comercial al momento de gestionar el alta del servicio.
• Vigencia y Caducidad del Saldo: Todo saldo abonado por concepto de tráfico telefónico posee una vigencia máxima de cuarenta (40) días calendario (periodo que contempla un mes comercial de 30 días más un margen adicional de gracia). Con el fin de mantener la eficiencia operativa y la sostenibilidad del servicio de interconexión, el Cliente reconoce que es indispensable mantener un flujo constante de llamadas. En caso de que el saldo no sea consumido en su totalidad dentro del periodo límite de 40 días, Nubenexo procederá a la cancelación del saldo remanente de forma automática y sin derecho a devolución ni reclamo posterior.
• Restricción por Saldo Cero: Si el saldo prepagado se agota, las llamadas salientes se restringirán automáticamente hasta registrar una nueva recarga, manteniendo inalterado el costo mensual fijo por las posiciones de agentes contratadas.

3.3. Compromiso de Tráfico y Consumo Mínimo Obligatorio: El servicio de Vicidial Cloud está diseñado estructuralmente para operaciones de volumen. Por lo tanto, el Cliente se compromete formalmente a enviar el tráfico de llamadas pautado y proyectado, el cual estará sujeto a un Consumo Mínimo Mensual establecido por Nubenexo.

• Este consumo mínimo representa el umbral operativo indispensable para garantizar la viabilidad técnica y la rentabilidad del servicio asignado de forma exclusiva al cliente.
• El monto exacto correspondiente al Consumo Mínimo Mensual será estipulado internamente y notificado al cliente durante la propuesta y negociación comercial. El incumplimiento sostenido de este tráfico mínimo facultará a Nubenexo a evaluar la continuidad o las condiciones comerciales del servicio.

3.4. Excepción de Modalidad Postpago Sujeta a Evaluación: El Cliente podrá solicitar migrar a una modalidad de facturación postpago para el tráfico de minutos. Sin embargo, esta modalidad no se otorga por defecto y estará estrictamente condicionada a un requerimiento formal derivado al Área Comercial, sujeto a la aprobación de un estudio económico riguroso, análisis de riesgo y validación del perfil crediticio del Cliente por parte de Nubenexo.

4. Soporte Técnico, Implementación y Disponibilidad

4.1. Disponibilidad del Servicio (Uptime): Al estar alojada en centros de datos de alta disponibilidad y optimizada para operaciones críticas de centros de contacto, la infraestructura principal de Vicidial Cloud cuenta con monitoreo continuo. El soporte exclusivo para contingencias críticas o caídas generales de la plataforma operativa está disponible 24/7/365.

4.2. Soporte y Requerimientos de Configuración: Las solicitudes de cambios de configuración operativa de Call Center (como creación o clonación de campañas, carga y reseteo de listas/bases de datos, asignación de scripts, modificaciones en las reglas de marcación, desvíos o soporte técnico regular) se atenderán exclusivamente en Horario Hábil (Lunes a Viernes de 9:00 AM a 6:00 PM). La atención se brindará a través de los canales oficiales de soporte, los cuales serán detallados e indicados formalmente al Cliente durante el proceso de Alta del Servicio

4.3. Proceso de Alta, Plazos de Entrega e Inicio de Facturación: Una vez aceptados los presentes Términos y Condiciones y verificado el pago inicial correspondiente, se iniciará el proceso técnico de despliegue de la plataforma Vicidial Cloud bajo las siguientes etapas y condiciones:

• Instalación de la Plataforma Base: Nubenexo establece un rango de entrega de 4 a 7 días hábiles para la provisión técnica del servicio, según el tipo de arquitectura requerida por el Cliente:
  • Un plazo máximo de hasta 4 días hábiles para implementaciones en servidores independientes (Standalone).
  • Un plazo máximo de 7 días hábiles para infraestructuras complejas y Clústeres de Alta Disponibilidad.
• Hito de Alta e Inicio de Cobro: La entrega formal por parte de Nubenexo de los accesos administrativos, el entorno habilitado y el enlace de las troncales telefónicas constituye el Alta Oficial del Servicio. A partir de este hito, se da por iniciado de forma efectiva el ciclo de facturación mensual del plan de agentes contratado, debido a que la infraestructura ya se encuentra asignada y consumiendo recursos en el Data Center.
• Configuración, Personalización y Marcha Blanca: Posterior a la entrega de la plataforma base, el Cliente podrá solicitar el apoyo técnico en Horario Hábil para la personalización de sus campañas (lógicas de marcado, carga de listas, usuarios y marcha blanca). Este proceso se ejecutará de forma progresiva según la complejidad de la operación del Cliente, por lo que no posterga ni afecta la fecha oficial del alta del servicio ni el inicio del cobro de la mensualidad.
•  Nota Mandatoria: El cómputo de los plazos de entrega anteriormente descritos no iniciará bajo ninguna circunstancia hasta que el Cliente haya entregado la totalidad de los requisitos administrativos, comerciales y documentales exigidos por Nubenexo.

4.4. Modalidad Remota y Exclusiones de Soporte: El soporte técnico se brindará única y exclusivamente de forma remota y a través del contacto técnico o supervisor designado por el Cliente. Queda excluida la configuración individual de redes locales (LAN/Wi-Fi) propiedad del Cliente, así como el soporte de conectividad interna de sus operadores remotos.

Nubenexo no realiza visitas técnicas presenciales a las instalaciones u oficinas del Cliente, salvo bajo las siguientes excepciones estrictas:

• Que el Cliente cuente con equipos físicos bajo la modalidad de alquiler o comodato que sean propiedad exclusiva de Nubenexo (tales como pasarelas de voz/gateways, teléfonos IP físicos, o equipos de red intermediarios como Session Border Controllers [SBC], entre otros).
• Que se haya gestionado y aprobado una coordinación previa directamente con el Área Comercial, formalizando las condiciones de la visita.

Se deja constancia que la opción de visitas presenciales bajo este esquema excepcional aplica única y exclusivamente para el territorio de Perú.

5. Condiciones Económicas, Facturación y Políticas de Impago

5.1. Moneda de Pago: Todos los cargos por el servicio de Vicidial Cloud se cotizarán, facturarán y pagarán en Soles Peruanos (S/) si el Cliente se encuentra dentro del territorio de Perú. Para clientes ubicados en el extranjero (internacionales), los valores serán expresados y cancelados en Dólares Americanos (USD $).

5.2. Modalidad de Pago Prepago: El servicio base por el plan de agentes contratado se cobrará de manera mensual prepagada (pago por adelantado para habilitar el mes de servicio de la infraestructura). La factura respectiva se emitirá detallando el Impuesto General a las Ventas (IGV) para el caso de Perú, o bajo los términos de exportación de servicios si corresponde al extranjero. El Cliente se compromete a cancelar el plan puntualmente para evitar la suspensión automatizada de sus líneas y servidores.

5.3. Obligación de Pago y Gestión de Incidencias: El Cliente se compromete y obliga a cancelar puntualmente la contraprestación del servicio independientemente de si la plataforma experimenta una incidencia técnica o no. Es responsabilidad del Cliente reportar de forma inmediata cualquier anomalía para que el equipo de Soporte registre la incidencia y proceda con la solución oportuna. En caso de que una incidencia prolongada no reciba solución técnica adecuada, el Cliente conserva el derecho de contactar al Área Comercial para elevar un reclamo formal y pactar una solución justa que beneficie la continuidad de sus operaciones.

5.4. Plazos por Morosidad, Suspensión y Baja Definitiva del Servidor: Si el Cliente incumple con el abono del pago en la fecha de vencimiento estipulada, se aplicarán las siguientes acciones automatizadas y administrativas debido al alto costo de mantenimiento de infraestructura en el Data Center:

• A las 24 Horas de Vencimiento: Se otorgará un plazo máximo de gracia de 24 horas para regularizar el pago del plan de agentes. Transcurrido este tiempo sin registrar el abono, el servicio de la plataforma será suspendido automáticamente, impidiendo el ingreso de supervisores y agentes.
• A las 120 Horas de Vencimiento: Si el estado de impago persiste tras 72 horas, Nubenexo se reserva la potestad absoluta de dar de baja definitiva el servicio. Esto implica el borrado completo, irreversible y definitivo del servidor, incluyendo todas las configuraciones, credenciales, bases de datos cargadas, reportes y grabaciones de llamadas alojadas en la plataforma.
• Permanencia de DIDs: En caso de que el cliente posea números DIDs asignados a dicho Vicidial, el Cliente continuará obligado a pagar el servicio de DIDs independientemente de que su servidor haya sido dado de baja. Si no se cancelan los DIDs, se aplicarán las medidas administrativas pertinentes para gestionar el cobro por este concepto.

5.5. Mecanismo de Detracción (Aplicable en Perú): Para clientes locales en Perú, el servicio se encuentra sujeto al Sistema de Pago de Obligaciones Tributarias (SPOT). El Cliente se compromete a realizar la detracción correspondiente según el porcentaje legal vigente (depositándolo en la cuenta de detracciones de Nubenexo en el Banco de la Nación) y cancelará el saldo neto facturado directamente a la Empresa.

5.6. Términos de Cancelación Anticipada: En caso de que el Cliente desee resolver o dar de baja el servicio de manera voluntaria, deberá notificarlo por escrito con una antelación mínima de un (1) mes antes de su próxima fecha de facturación. De no realizarse la notificación en el plazo estipulado, Nubenexo emitirá regularmente la factura del siguiente periodo mensual, quedando el Cliente obligado a su total cancelación por falta de aviso oportuno.

5.7. Incumplimiento de Pago y Acciones Legales: En caso de que el Cliente no cancele los saldos adeudados (planes de agentes, saldos pendientes o consumos excedentes acordados) y no presente un compromiso formal de pago, Nubenexo se reserva la potestad de iniciar las acciones legales, comerciales y administrativas pertinentes de acuerdo a las instancias peruanas para la recuperación de la deuda, incluyendo el reporte ante centrales de riesgo. Para clientes extranjeros, las acciones legales se realizarán de acuerdo a las instancias locales de su país de residencia.

6. Requisitos Técnicos de Conexión y Red

Para garantizar el aprovisionamiento, correcto enlace y la estabilidad operativa de los agentes con la infraestructura Cloud de Nubenexo, el Cliente debe adecuar su infraestructura local bajo los siguientes parámetros técnicos y de red:

6.1. Confidencialidad de Parámetros de Infraestructura y Red: Con el fin de salvaguardar la seguridad y mitigar riesgos de ataques externos, denegación de servicio (DDoS) o escaneos maliciosos a la plataforma de Call Center, Nubenexo no expone de manera pública los puertos específicos de señalización SIP (estándar, WebRTC o cifrado TLS), rangos de audio RTP, ni direccionamiento de servidores. Toda la información técnica detallada y credenciales de red para el logueo de agentes serán entregadas de forma confidencial y exclusiva al contacto técnico del Cliente durante el proceso de Alta del Servicio por parte de nuestro equipo de Ingeniería.

6.2. Codecs de Audio: Para asegurar la máxima compatibilidad y calidad de voz nativa, optimizando el consumo de ancho de banda por cada agente concurrente, los dispositivos, softphones o aplicaciones del Cliente que se conecten a la plataforma deberán negociar bajo los estándares de la industria que le serán indicados en el documento técnico de alta de servicio.

6.3. Calidad de Conectividad y Consumo por Agente: Para garantizar un óptimo rendimiento en campañas de marcación activa de alta intensidad, es necesario que el Cliente disponga de una conexión a internet estable y con un ancho de banda simétrico adecuado para el tráfico de voz de todos sus agentes concurrentes. Nubenexo sugiere, de preferencia, el uso de servicios de internet dedicado. Asimismo, se recomienda la implementación de una dirección IP Pública Fija con el fin de optimizar las directrices de seguridad y enrutamiento perimetral, siendo el servicio plenamente funcional sobre los accesos de conectividad comerciales estándar.

6.4. Configuración del Router Perimetral (Firewall LAN): En caso de que el Cliente mantenga su conexión a través de un router perimetral o firewall local en su centro de operaciones, es responsabilidad mandatoria y exclusiva de su administrador de TI desactivar la función SIP ALG (Application Layer Gateway). Mantener activa esta función suele corromper los paquetes de señalización en ambientes de alto tráfico, lo que provoca que las llamadas se caigan, que los agentes se desregistren de forma intermitente o que experimenten problemas de audio unidireccional (llamadas mudas), siendo estas fallas completamente ajenas a la plataforma Cloud de Nubenexo.

6.5. Equipamiento Local de Estaciones de Trabajo: El Cliente es el único responsable de asegurar que los equipos de cómputo utilizados por sus agentes cumplan con las capacidades de procesamiento de hardware necesarias para ejecutar los softphones o interfaces web de manera fluida. Nubenexo no se responsabiliza por degradaciones de audio, congelamiento de pantallas o demoras en la marcación causadas por computadoras obsoletas, falta de mantenimiento del sistema operativo local o el uso de auriculares (diademas/headsets) en mal estado o mal configurados.